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2008年 08月 (73)
Yamatoさん の日記
| 07月 04日 08:12 | 『ディズニー7つの法則』 08064 |
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ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念/トム コネラン ディズニーといえば、顧客満足度が優れた起業として有名。 それに関する著書も多数。 その中でもこれは秀逸な本だと感じた。 7つの法則、言い換えると7つのレッスンを通じてディズニーが いかに顧客の満足度を上げているかが分かる。 １．顧客が比べるすべての企業が競争相手 自社の競合はその業界のプレイヤーだけではない。 自社の顧客がコンタクトする企業すべてが競争相手。 ２．細部にこだわる たとえ顧客に気付かれなくてもいい。 でも、細部にこだわること、それが大事。 これは、CSよりESにつながる話かもしれない。 ３．すべての人が、語りかけ、歩み寄る 企業コンセプトをどのようにして、社員全員が 行っていくのか。いかに浸透させるのかを考える。 ４．すべての物が、語りかけ、歩み寄る コンセプトを体現するのは人だけじゃない。物だって そうである。 ５．耳が多いほど、顧客の声はよく聞こえる 顧客の満足度や声を聞くのは誰か。 それは、全社員である。 ６．報い、認め、讃える ESの話。ESの向上がCSの向上につながる。 ７．誰もごキンパンソー(誰もがキーパーソン) 自分ひとりぐらい何をしても大差ないと思い、仕事の 手を抜く社員をどうするのか。 どうしたら、全社員が自分が貴重な戦力だと認識するのか これは、必読書だと思う。 特に、BtoCをするのであれば。 １クリックにご協力ください。 ↓ ↓ ↓ |
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